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Sur Afro&Co, les internautes ont la possibilité de laisser une note ainsi qu’un commentaire sur les établissements qu’ils ont visités.
En tant que gérant et/ou propriétaire d’établissement, vous pouvez modérer dans votre espace personnel ces commentaires.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi vous ne devriez pas supprimer tous les avis négatifs et comment y répondre…

Il est très tentant de faire disparaitre tous les commentaires négatifs rédigés par les internautes sur votre établissement pour ne conserver que les plus élogieux !
Mais avec la multiplication des forums et sites d’avis sur Internet, il devient presque impossible de contrôler les publications d’internautes mécontents. Alors pourquoi ne pas vous en servir comme outil de communication ?
Voici quelques conseils qui vous permettront de renforcer votre image grâce aux avis négatifs de clients !

Répondre rapidement à un mauvais avis

Ne prenez pas deux semaines pour répondre à un avis laissé par un internaute.
Sur Afro&Co, vous recevez un mail dès qu’un commentaire est publié sur votre fiche (Vous souhaitez faire parti de notre formidable réseau ? Découvrez nos offres !).
Si possible, demandez à votre Community Manager de modérer les commentaires de vos clients. Une réponse rapide vous rend plus accessible et plus proche de votre clientèle.

Se montrer disponible et inviter un client mécontent à vous contacter

Montrez de l’intérêt au problème rencontré par votre client. Invitez-le à prendre contact avec votre équipe en charge des relations clientèles, pour trouver une solution. Pourquoi ne pas offrir une promotion particulière, pour l’inciter à revenir dans votre établissement ? Cette approche vous rend plus sympathique et renforce votre image de marque.

Rester professionnel et (surtout) courtois

Devant l’agressivité de certains internautes, il est très difficile de garder son calme. Mais vous devez prendre du recul. Seule votre entreprise est mise en cause, pas vous ! En toutes circonstances, adoptez un langage courtois, sans insultes. Relisez-vous avant de publier votre réponse.

Le plus important : Débarassez-vous des Trolls !

Votre patience a des limites ! Vous vous heurtez à un client insatisfait qui malgré toutes vos réponses fait preuve de mauvaise foi et vous critique sans cesse ? Il s’agit certainement d’un Troll ! Un internaute (pas sympa) qui cherche simplement à vous titiller. Dans ce cas, supprimez ses commentaires, ils n’apporteront rien : ni à vous, ni à vos clients !

Les clients mécontents seront parfois utiles sur votre fiche établissement. Bien gérés, ils pourront faire naître des discussions et débats qui vous donneront plus de visibilité !